Президент Dama International Питер Эйкен (Peter Aiken) регулярно выступает на вебинарах Dataversity. Свои доклады он сопровождает яркими информативными слайдами. Привожу переведенный пример одного из выступления Питера на тему готовности организации к изменениям, где он подчеркивает важность корпоративной культуры обращения с данными.
Представленные формулы подтверждаются в жизни. Так, на одном из недавних проектов мне довелось наблюдать, как высокомотивированная команда профессионалов с богатым бэкграундом и достаточными ресурсами даже при наличии плана действий, но отсутствием стратегического видения со стороны заказчика путалась в хаотичном потоке слабосвязанных задач. В другом случае нехватка опыта и базовых знаний у молодых специалистов для выполнения аналитических упражнений вызывало беспокойство за работоспособность серверов и BI-приложений. Слабая мотивация, низкая вовлеченность сотрудников - одна из причин медленного развития хранилища данных в отдельных компаниях.
Когда же есть отчетливое понимание ситуации и перспективы, есть стимул вкладываться, опыт, навыки, достаточен минимум ресурсов, продуман и прописан план действий, то даже самый рутинный проект решается успешно. Одним из таких проектов, как инициатива снизу, был проект по развертыванию и 4-х летней эксплуатации системы мастер-справочников в подразделении потребительского кредитования Альфа-Банка, г. Москва. Вот как наш проект охарактеризовали коллеги из банка и корпорации Microsoft.
В Альфа-Банке данные систематизируют в справочниках с помощью Microsoft Master Data Services (MDS), повышая эффективность и минимизируя операционные риски. Банку критично нужна качественная отчетность, которая базируется на согласованных между собой и вовремя актуализированных данных. В этой связи мастер-данные в справочниках (MDM – Master Data Management) – неотъемлемая часть хранилища и отчетности, считают в Альфа-Банке. В 2014 году здесь отказались от привычных файлов Excel в пользу MDS, чтобы решить проблему ведения договорной базы с партнерами. В системе, охватывающей всю страну, регистрируются договоры по потребительскому кредитованию и по всему партнёрскому каналу, зарплатным проектам, централизованно фиксируются все вносимые изменения, схемы мотивации и т.п.
Качественный скачок
Миграции в MDS предшествовала утомительная работа с данными в локальных Excel-файлах, где хранился, в том числе, справочник более 200 тысяч торговых точек. Всю информацию вносили вручную, и эта рутинная задача подразумевала значительные риски ошибок в силу человеческого фактора. Например, могли «вылезать» нестыковки из-за несвоевременного обновления, опечаток, лишних пробелов, написания в разных кодировках, нарушения согласованности данных и прочее. Поддерживать системообразующие данные в локальных Excel-файлах становилось всё более трудозатратно. А от ошибок в конечном итоге страдали контрагенты – при том, что Банк должен быть абсолютно надежен не только как хранилище денег, но и как хранилище данных, комментирует Алексей Яблоков, начальник Управления развития бизнеса массового сегмента Альфа-Банка.
Повысить качество данных и минимизировать ошибки помогает решение MDM. В быстрой реализации проекта были максимально заинтересованы сами бизнес-сотрудники. Перенос всей ранее собранной информации и потребовал от них дополнительных усилий, но на коротком промежутке времени. В ходе двух недельной миграции данные из Excel формализовывали, преобразовывали и загружали в MDM. Процессом структурирования, формализации, очистки данных по торговым точкам занимались три человека, которые осуществляли массовую правку. При подготовке внутренних справочников их «пристыковывали» к общестрановым справочникам, максимально используя доменные атрибуты. Потребовалась синхронизация, в том числе, с данными HR – так как сотрудники могут менять фамилию или увольняться, и все это требует внесения обновлений. Теперь данные, собираемые из разных систем в «сыром» виде, сразу приводятся к эталонным.
Нулевые затраты
Выбор Microsoft для развития MDM системы был обусловлен доступностью продукта – для Альфа-Банка он сразу же шел «в коробке» и не требовал новых инвестиций. Просматривался простой сценарий внедрения и перехода, не перегружающий OPEX.
Интерфейсом взаимодействия пользователей при работе с MDS остается Excel. С привычным инструментом могут работать обычные пользователи. Достаточно просто было показать им, как извлекать и публиковать данные, чтобы они быстро включились в рабочий режим. Уже в ходе реализации проекта подкупил быстрый и наглядный эффект. Вся проработка заняла буквально две недели, за которые была сформирована структура первых пробных таблиц. Внедрение стартовало сразу же. В течение месяца была проработана договорная база, проведено первичное наполнение справочников, заложены бизнес- правила проверки данных. Первая половина справочников (примерно 60 шт.) была введена в эксплуатацию в течение 2014 г., остальные – в 2015-2016гг.
Отдельно участников проекта впечатлил отклик вендора на рекомендации по улучшению и доработке продукта. В новых версиях MDS эксперты Альфа-Банка увидели реализацию запрашиваемых ими изменений. Функционал рос на глазах, и такая обратная связь усиливала эффект проекта, повышая удобство и эффективность работы.
«Невозможно было представить, что такая огромная компания, как Microsoft, и такой огромный Банк, как «Альфа», могут совместно реализовать какое-то изменение для конкретной цели, - комментирует Дмитрий Жиздюк, старший вице-президент, директор по развитию массового сегмента Альфа-Банк. Раньше было готовое решение, на которое нельзя было повлиять, и были потребности клиента, который не вполне могли их решить. Сегодня мы видим, как корпорация слышит своего заказчика и вносит изменения под его задачи. Это формирует принципиально иное отношение к продукту, который уже не «высечен в камне». Пусть реализуется не всё и не сразу – важно, что пожелания слышат и через какое-то время воплощают. А значит, дальше продукт будет ещё лучше и ближе к конкретно нашим потребностям. Это настоящий прорыв».
Новые возможности
Сегодня со справочниками (всего их 130) работают пользователи отчетности из самых разных подразделений Банка. Цена ошибки в справочных данных может выражаться в миллионах долларов, поэтому качество данных так важно. Организован многопользовательский режим доступа к системе. При этом есть специальная «буферная» зона, которая позволят передавать данные между подразделениями. Скажем, одни сотрудники загружают некоторые данные на сервер, где их могут обработать коллеги и потом вернуть обратно.
Благодаря системе теперь можно очень быстро вносить изменения, которые требуются бизнесу. Например, при корректировке процентных ставок перевыпуск продуктов раньше занял бы много времени и ресурсов, а ручная работа в Excel повлекла бы ошибки и «сюрпризы» на этапе расчетов. С MDS эта задача решается в течение дня. Быстро вносятся изменения внутри розницы и зарплатных проектов. Причем сопровождение справочников поэтапно передается в региональные подразделения в г. Ульяновск и Барнаул. Система позволяет делать это безболезненно и без потери качества для бизнеса. Структура справочников организована так, чтобы обеспечить работу без сбоев и без зависимости от конкретных сотрудников.
«Благодаря MDS быстрорастущему банковскому бизнесу не потребовалось наращивать штат и ФОТ, что было бы необходимо в случае продолжения работы с локальными Excel-файлами. При этом существенно ускорились процессы взаимодействия с партнерами. Система обеспечивает возможность соответствовать требованиям Регулятора и снижает различные операционные, репутационные риски», - комментирует Алексей Яблоков.
Структурируй всё
Созданное в Альфа-Банке решение позволяет глубже взглянуть на клиента, на весь его опыт взаимодействия с Банком - начиная с того, в какую точку он пришел и какой продукт взял, до оценки его доходности. Правильно выстроить все эти связи было огромной работой.
Главное - повысилась ответственность персонала за корректность вносимых данных, которые затем поступают в отчетность. Теперь сотрудники работают со справочниками более дисциплинированно. Больше нет «своих» или «не своих» ошибок – любая из них «выстрелит» в едином поле для всех. Чтобы потребителям данных уходили только правильные записи, в конце рабочего дня операторам приходят уведомления по электронной почте о внесении исправлений. Кроме того, в систему заложены определенные правила проверки, которые помогают не допускать многих ошибок на этапе ввода и подсказывают правильные сценарии введения данных. Это повышает качество аналитической отчетности, которая может актуализироваться в автоматическом режиме.
Собранные в справочниках данные регулярно обогащаются. Например, можно подключить географическое распределение клиентов, собрав данные из официальных статистических источников. Это позволяет повысить качество сервиса и сделать его удобнее, за счет упрощения навигации. Оформляя заявку в интернете, клиент может получить адреса оптимально расположенных для него точек продаж и может выбрать ближайшую, чтобы подписать там кредитный договор.
Качественные справочники помогают Альфа-Банку выстраивать модель универсального продавца, когда для клиента организация выступает одним окном, где собрана вся необходимая информация. Таким образом, можно убрать возможное раздражение от запросов одних и тех же данных от разных сотрудников банка. В итоге повышается лояльность и снижается отток, а Банк не теряет деньги.
«Если раньше клиенту предлагалось выбрать любые две опции из трех возможных – быстро, качественно и дешево, то сегодня ему нужны все три. А значит, прежние решения и технологии больше не работают, они не обеспечивают нужной скорости, гибкости и поддержки изменений. Новая система, которая отвечает на все запросы клиентов, позволяет не просто не тормозить процессы, но даже ускоряет их и делает эффективнее», - резюмирует Дмитрий Жиздюк.
За счёт чего качество справочников?
Качество справочных данных обеспечивается технологическими и организационными мерами.
- Технологические:
- • Нормализация сущностей - приведение к 3-ей нормальной форме (3NF), ссылочная целостность;
- • Требование обязательности заполнения атрибутов, которые должны быть обязательно заполнены;
- • Для каждого атрибута каждой сущности - минимум 2 правила проверки: правила на уровне отдельного атрибута, зависимости значений атрибутов записи;
- • Проверки соблюдения согласованности данных атрибутов разных таблиц (custom funtions);
- • Автоматические правила преобразования данных при сохранении в базе MDS (приведение к единому регистру букв, отсечение концевых пробелов, конкантенация или автозаполнение полей по условию и др.);
- • В хранилище данных отдаются только записи, успешно прошедшие все бизнес-правила проверки; в конце рабочего дня все проблемные записи должны быть разрешены, система понятных бизнесовых e-mail уведомлений об автоматических проверках;
- Организационные:
- • Персональная ответственность бизнес-коллег, являющихся и носителями экспертизы по ведомым справочниками и стюардами данных;
- • Публичность данных (принцип 4-х и более глаз);
- • Вовлеченность бизнес-коллег в общее дело (с такими я бы пошёл в разведку): Шестаков Дмитрий - руководитель направления Управления продаж кредитных продуктов по г.Москва, Шлапак Юрий - руководитель направления Дирекции развития бизнеса потребительского кредитования и стратегических партнёрств, Толстова Зарина - начальник отдела оформления партнёрских отношений, и все 10 человек отдела, Кузнецова Анна - руководитель направления Упраления по развитию розничной сети, Бекова Лариса - начальник отдела
- • Использование и обогащение государственных справочников и данных внешних официальных сервисов (ОКВ, ОКСМ, КЛАДР [ФИАС], MCC, ДУЛ, ОКОПФ, СПАРК).